CRM تنها یک نرم افزار نمی‌باشد.
ویژگی های یک نرم افزار خرید وفروش از اهمیتی ویژه برخوردار است. از آنجا که CRM نقش بسیار مهمی در استراتژی شرکت دارد، ضروری است تا انتظار خود را از خروجی ها و گزارش سیستم دقیقا تعریف نمایید. اطمینان حاصل کنید که وضعیت ارتباط شما با مشتریان مورد توجه واقع شده است و تاثیر آن را از ابتدا بر روی تمام واحدهای کسب و کار خود و کاربران نهایی در نظر گرفته اید.

ملاحظات:

• چگونه CRM استراتژی شرکت شما را پشتیبانی خواهد کرد؟
• کدام دپارتمان ها و یا گروه‌های کارکردی باید در طراحی سیستم دخیل شوند و چه کسی از آن استفاده خواهد کرد؟
• کدام فرایندها تحت تاثیر قرار گرفته و یا نیازمند تغییر هستند؟

بکارگیری CRM در جهت کسب وکار خود
هنگامی که یک راهکار را انتخاب می کنید مطمئن شوید که این گزینه از ساختار و تکنولوژی پلتفرم منعطفی برخوردار است. این مورد به سازمان ها اجازه می دهد تا به شکلی اقتصادی تر سیستم را با فرایند منحصر به فرد کسب وکار خود هماهنگ کرده و با تغییر نیازها قابلیت انطباق و رقابتی بودن خود را حفظ نمایند. سازمان های آینده نگر از سیستم های CRM منعطف و منتخبی استفاده می کنند که به جای محدود کردن آن ها سرعت و چابکی کسب و کار را ارتقا می بخشد.

ملاحظات:

• موقعیت بازار شما پایدار است و یا پویا؟ چگونه سیستم خود را با تغییر و رشد منطبق می سازید؟
• زیرساخت تکنولوژی، منابع جدید اطلاعاتی و کاربران جدیدی که برای پشتیبانی از سیستم های نوین مورد نیاز هستند چگونه تعریف می شوند؟
• آیا در این زیرساخت تکنولوژی، تمام اطلاعات مهم مشتریان را می توان جمع آوری و یکپارچه کرد؟

مزایا را تعریف نمایید.
به عنوان بخشی از فرایند پیاده سازی CRM، نرخ بازگشت سرمایه پیش بینی شده را مد نظر قرار دهید. با تعریف پیشاپیش معیارهای موفقیت CRM، شرکت ها می توانند اطمینان بیشتری کسب کنند که اهداف آن ها شناخته و برآورده خواهد شد. مدیران اجرایی، کاربران کسب و کار، کارمندان IT و شریک CRM شما باید با یکدیگر همکاری کرده تا این اهداف را مشخص کنند و تکنولوژی  CRM را با فرایندهای مطلوب کسب و کار و الزامات داده یکپارچه سازند.

ملاحظات:

• آیا معیارهای اصلی کسب و کار را تبیین کرده اید؟ چگونه در مورد آن ها گزارش تهیه می کنید؟
• آیا موقعیت ها و استانداردهای کنونی را برای مقایسه در آینده به عنوان معیار در نظر گرفته اید؟
• اگر تصمیم گرفته اید که از CRM استفاده نکنید، هزینه ای که در دراز مدت برای کسب وکار شما متصور می شود چه میزان خواهد بود؟

هزینه کل مالکیت
هزینه کل مالکیت برای یک سیستم CRM به دلیل خاص بودن هر یک از پیاده سازی ها و اختلاف سطوح پیچیدگی در بین محیط های تکنولوژی سازمانی به سختی قابل پیش بینی است. با این حال تحلیلگران تخمین زده اند که تا 90% هزینه های کل CRM متعلق به سفارشی سازی، یکپارچگی، اجرا، پشتیبانی و نگهداری از یک سیستم CRM می باشد.

شرکت هایی که گزینه on premise CRM را انتخاب می کنند پیشاپیش بخش عمده هزینه های CRM را تقبل خواهند کرد. بالعکس یک مدل CRM میزبانی شده معمولا نیاز به میزان کمتری سرمایه گذاری در ابتدای به امر و هزینه های ماهیانه خواهد داشت اما در طول سه سال ممکن است هزینه مالکیت بیشتری نسبت به گزینه on premise به همراه داشته باشد. به علاوه با گزینه های میزبانی شده، شرکت شما مالک نرم افزار نخواهد بود و ممکن است محدود به قابلیت شما در سفارشی سازی سیستم مطابق با نیازها و فرایندهای ویژه کسب و کار و یا صنعت شما گردد.

ملاحظات:

• کدام گزینه، on premise و یا میزبانی شده، تناسب بیشتری با کسب و کار شما دارد؟
• آیا هزینه ها در طول یک بازه بلند مدت مد نظر شما است؟
• آیا CRM ویژه برای یک صنعت می تواند برای شرکت شما مفید واقع شود؟

یافتن یک شریک
بسیار مهم است که اهداف کسب و کار، استراتژی تکنولوژی، بودجه های IT، هزینه های فرصت، الزامات سفارشی سازی و نیازهای بخش صنعت  خود را پیش از انتخاب یک راهکار CRM ارزیابی کنید. اما فراتر از این موارد، انتخاب یک شریک مطمئن تا بتوانید هم اکنون و در آینده با او مشغول به کار شوید از اهمیتی فراوان برخوردار است. تجارب در کسب و کار و پیاده سازی چیزی است که پیشرفت راحت امور و در نظر گرفتن تمام جوانب را در طول انجام پروژه تضمین خواهد کرد.

ملاحظات:

• چه شکلی از پشتیبانی برای پیاده سازی سیستم می تواند تمهید شود؟ چه گزینه هایی برای آموزش در دسترس هستند؟
• آیا شریک شما تجربه ای از صنعت مورد نظر دارد؟
• آیا شریک شما از معرف هایی قوی از جانب شرکت های معتبر برخوردار است؟

منبع: گروه نرم افزاری قیاس